Third Level Support im Ticketsystem integriert: Guter Rat zur rechten Zeit

Third Level Support im Ticketsystem integriert: Guter Rat zur rechten Zeit

Bei Ihrem Kundendienst oder in Ihrer Supportabteilung landet ein Ticket mit einer Anfrage oder Problembeschreibung. In den meisten Fällen kann der zuständige Bearbeiter direkt oder nach Rücksprache mit dem Ticketersteller eine Lösung finden. Und wenn nicht?

Können Sie als verantwortlicher Bearbeiter ein Ticket nur mit fremder Hilfe lösen, so müssen Sie Spezialisten, interne Experten oder auch externe Ansprechpartner beispielsweise eines Produktherstellers hinzuziehen, den sogenannten Third Level Support. In manchen Ticketsystemen wird hierfür einen eigener Status verwaltet, der besagt, dass die Anfrage bearbeitet wird, zur Lösung aber weitere Informationen eingeholt werden müssen.

Wie kann dieser Kommunikationsprozess elegant mit einem Ticketsytem gesteuert werden? Einerseits muss der Third Level Support alle relevanten Informationen erhalten, andererseits soll der Ticketersteller nicht mit der ganzen Kommunikation zwischen Servicemitarbeiter und Third Level Support behelligt werden. Schließlich sollen aber alle zur Lösungsfindung gehörenden Fakten und die gesamte Kommunikation zentral in einem Ticket verwaltet und archiviert werden.

In LTRS365 ermöglicht dies eine erweiterte Kommentarfunktion: LTRS365 unterscheidet zwischen

  • Interner Kommunikation – Kommentare werden nur im Ticket gespeichert und sind für den Ticketersteller nicht sichtbar
  • Externer Kommunikation – Kommentare werden im Ticket für alle sichtbar gespeichert, auch für den Ticketersteller, und werden auch per Mail an den Ticketersteller oder andere angegebene Adressaten geschickt und
  • Kommunikation mit einem „Third Level Support“

Für die Kommunikation mit dem Third Level Support steht ein Dropdown-Feld zur Verfügung mit allen Supportern, die in einer Liste gepflegt sind. Der Ticketbearbeiter kann aus dieser Liste seinen geeigneten Third Level Support auswählen und in der entsprechenden Checkbox ein Häkchen setzen. Hierbei kann es sich um unternehmensinterne oder auch externe, per E-Mail in den Prozess eingebundene Supporter oder Ansprechpartner handeln.

Ticketformular mit Checkbox für "Third Level Support"

Nach Auswahl eines Supporters werden Kommentare des Ticketbearbeiters nicht an den Meldenden des Tickets geschickt, sondern an den ausgewählten Supporter. Diese Nachricht wird als privat gekennzeichnet, sodass die meldende Person sie nicht sehen kann. Der Supporter bekommt den gesamten Ticket- und Kommentarverlauf per Mail gesendet und hat somit alle notwendigen Informationen, um das Problem zu bearbeiten.

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Antwortet der Supporter auf die Weiterleitung, landet die Antwort als interner Kommentar im Ticket und ist für den ursprünglich Meldenden nicht sichtbar.

So können in einem Ticket zwei Konversationen geführt werden. Gleichzeitig werden alle Informationen zum Problem und zur Lösung zentral im Ticket gespeichert und können so als Knowledge Base dienen, ohne dass der Meldende unnötig mit ihnen behelligt wird.

Dieses Verfahren hat sich in der Praxis bei unseren Kunden bewährt und kann Ihren Supportprozess deutlich vereinfachen. Sprechen Sie uns an, wir zeigen Ihnen gerne diese Prozesserweiterung im Rahmen von LTRS365!

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